服务质量是物业职业的立身之本,在日益剧烈的职业竞赛中,高质量的服务能赋予企业更强壮的竞赛力,因此企业需求聚力做好服务进步,以更高质量的服务赢得业主的满意度。而怎么做好服务进步,却像是一道没有规范答案的思考题,职业里各家企业各有探究。
传统的做法不外乎几种,不断优化调整服务规范,加强对一线服务人员的训练、进步服务人员素质水相等。但这些企业自发的服务进步,不免呈现与业主实在需求脱节,业主感知不强的状况。
而要处理这一难题,深化了解业主的实在需求以及进步业主服务感知是要害。前段时间,碧桂园服务打开了“守护者联盟方案”社区安全服务进步举动,跳脱传统的服务方法,以情感营销的办法与业主进行更深化、风趣的互动沟通,了解业主的实在需求,然后推进服务的进步,强化了业主对服务切切实实的感知。
搜集业主需求,找到小区服务痛点的“最大公约数”
惯例的问卷调研是物业企业了解业主需求、辅导服务进步的常用办法,但调研做多了,有时也不免流于“方法”,业主配合度不高、积极性不强,实在的痛点、需求难以被开掘。碧桂园服务本次“守护者联盟方案”在前期调研,有用地避开了这些为难。
5月20日,碧桂园服务面向全国近1000个社区的业主发起了“晋级您的社区安全感”调研,调研以情感的办法切入,构思H5的方法打开,形象生动地拆解出物业职业的安全维度,让业主在H5的交互体会中,可以明晰反应自己的安全需求。
为了让此次调研能掩盖更多业主,碧桂园服务还经过一系列情感海报、小视频在社区多个媒体途径进行情感沟通,提出服务进步、敞开倾听业主心声的服务情绪。
一起在全国展开了业主安全故事的搜集,并将其收拾为《社区日子安全感攻略》,进一步发酵安全感论题,以情感的办法让业主更切实地感知物业晋级社区安全感的情绪并参加其间,宣布个人定见,构成更多实在、有用的业主需求,终究成功搜集到近10万份有用业主答卷。
这近10万份需求清单就像一幅明晰的地图,显现了全国各个小区的业主不同的需求,找到小区安全服务痛点的“最大公约数”。
亮出服务动作,让业主感知有迹可循
长期以来,很多物业企业面临着不被业主了解的境况,究其原因主要是其服务常常是“无形的”难以被业主感知,例如,对监控设备的定时保护等多为隐形服务,业主日常未必触摸、见证得到,天然难以对服务有感觉。
而此次碧桂园服务针对业主重视的安全问题,每个小区都会拟定相应的安全服务进步动作,并经过H5的方法发放给全国的业主。每个业主都可以看自己小区专属的安全服务进步许诺与方案。一起业主也可以终究靠H5直接留言主张对服务进行监督。
为了实现给业主们的服务进步许诺,碧桂园服务集结由管家、物管、保洁、保绿、工程及业主一起组成的“守护者联盟”履行推进安全服务进步方案。一起在服务进步履行履行的过程中,经过守护者联盟的服务进步周报、宣言海报、理性故事等方法向业主们标明服务进步的发展和决计。以进步方案亮方案,以进步周报亮举动,以宣扬强化业主的服务感知。
票选“安全演示小区”,服务进步作用业主说了算
从业主安全感需求调研,到社区安全服务进步举动在业主的见证下展开,服务进步也在全国近1000个社区逐个落地。这是否意味着服务进步举动已满意结束?并非如此,还得履行作用点评环节。就比如日常日子中,网购后顾客习惯为产品打分、写点评,受众终究的点评和反应才是服务作用的直接表现。关于以业主满意度为生命线的物业职业而言,更是如此,服务进步作用好不好,还得业主说了算。
在“守护者联盟”举动履行的最终阶段,碧桂园服务以“为您的小区打call”互动H5,约请业主检验本次安全服务进步效果,并对自家小区的安全服务进步举动整体满意度打分。截止9月24日,全国有超越10万的碧桂园服务业主参加了评分,而参加此次举动的790个小区中,超越92%的小区得到了业主们的有用检验,收成了“安全小区”满意度点评,其间273个小区,取得了99分及以上的业主评分。
安全小区认证评分榜TOP50小区
据了解,在H5后台也收到了不少业主的反应,其间许多业主纷繁建言献计,还有不少业主对举动表示支撑鼓舞。“一心一意支撑安防作业,服务杠杠的。”“都挺好,小区的大事小事都能及时处理。”业主们泄漏的心声,也从旁边面表现了此次安全服务进步效果深化人心。
怎么更好的进步服务水平,加强业主对服务的感知?碧桂园服务此次“守护者联盟方案”社区安全服务进步举动有力增强了业主的“主人翁”认识,以监督主张者的身份深度参加到此次服务进步举动中,让服务从需求调研到推进履行构成了杰出的闭环,强化了业主对服务的感知。经过情感染营销、兴趣活动的方法推进业主重视。经过参加服务进步举动,事务端可以更明晰了解业主需求中心点,有用落地各项服务进步办法,精准霸占项目痛点,然后取得业主的了解与认同。当然,这其间服务与传达是否能有用结合,提到是否能做到,做到是否能与业主很好的沟通,了解业主预期的达到,也会是企业能否实践好这一新方法的要害。
