文 | 安乔物业 樊顶峰
修改| Eason
服务是什么？在今日谈起这个论题绝不再是个笼统的论题。一百个人就有一百种不同的认知。但笔者以为，不管怎样的服务，注重人道的便是好的服务。
关于物业办理而言，什么是好的服务？见仁见智。但笔者依然以为注重业主需求的服务才是好的服务。我家的事总是解决不了！我反映的问题你也总是不注重！你说你地板擦得再洁净，岗站得再直和我的联系大吗？话糙理不糙。
业主的需求你不注重，其它的形象工程做得再好又有多大的含义？业主的问题不去处理，做那么多精彩的商场宣扬就真的能饱尝过商场的查验？好便是好，差便是差，大众的眼睛是雪亮的，纸怎归包不住火。
下面的几则事例想必会给许多的物业办理人带来考虑，更会带来“用户视角”思想及服务认识的改动。
（一）
据统计，纽约的地铁部分每天大约要宣布3万封证明信。还有一点更温馨：每天有900辆列车行进在地铁线上，每一辆驶离纽约的列车都比时刻表晚一分钟动身。假如时刻表上说8:14，那么这辆列车实践8:15脱离。若表上是12:48，其实便是12:49发车。
但大多数乘客并不知道地铁公司为他们预留的一分钟。换句话说，假如你以为你只剩一分钟时刻去赶那辆车——那么，请放松，你还有两分钟的时刻。这预留的一分钟，是为了给那些只差一点点时刻就能够仓促走下站台迈上列车的乘客供给一个宽限期。而这一分钟，或许意味着是与家人共进晚餐仍是用微波炉热剩饭这样的不同。
这一分钟现已存在了几十年，而且只呈现在工作人员专用的时刻表上，列车开动后很快会把这一分钟赶回来。在一切其他车站，面向大众的时刻表是准确的。
地铁公司发言人说：“虽然预留的一分钟与准确到秒的铁路文明并不相符，但它充溢了人道和生机，这一点让咱们很骄傲。”
（二）
在英国，由于各种原因，火车晚点是很常见的工作。曾经，列车公司都会给乘客解说晚点的原因。比方，列车厕所水箱加水、乘客行为、车轨滑黏附力弱、信号问题，等等。
后来，火车公司便想到了一个新办法：用冷笑话的办法来解说晚点原因。火车晚点现已是既成事实，再怎样解说都杯水车薪，不如来几句戏弄，以缓解乘客们的焦虑心情。“一个巨型小丑挡在了路上”“海鸥突击了驾驶员的头部”“车轨太热了”“克鲁郡的羊跑到车轨上了”……这些奇葩理由呈现后，乘客们的不满心情的确得到了缓解。可是，只是这样，乘客们就宽恕火车公司的屡次晚点了？要害的在后面。在英国，火车晚点是能够请求“补偿”的，不管晚点的理由是什么，只需火车延误超越30分钟，他们都会进行补偿；延误30分钟至59分钟的，可获得50%补偿；一个小时以上的，全价补偿。
精力和物质层面都能统筹，乘客怎会不满意呢？
（三）
面试现场。咱们问一个金融专家：“你觉得一个好的生意形式，它最底子的特征是什么？”
他说：“是让用户回不去了。”这是咱们创业以来，听到的关于这样的一个问题最精彩的答复。
一切好的产品，都会让人无法幻想没有它的日子，就像咱们今日没有很好的办法幻想没有手机和手机里边没有微信的日子相同。
曩昔咱们评论商业问题，放在榜首位的问题好像是竞赛，也便是我的东西要比竞赛对手的好。可是，实在的成功生意形式，不是赢得了竞赛，而是在用户的日子傍边垫了一个台阶，让用户一旦踏上这个台阶，就回不去了，这才是查验产品和服务是不是竞赛力的一个黄金规范。
实在的竞赛力，不是你自己感觉好，而是没有你，一切合作者的情况都会变得更差。
（四）
新年期间许多人会发那种群发的拜年微信，也会收到许多这样的群发拜年祝愿的信息。这不是说你给我群发微信拜年，对我不行诚心、不尊重，而是你给我造成了一个不大不小的困扰。
你站在我的视点想想，我接到了你发来的群发拜年微信，你说我回仍是不回？回吧，你是群发，我回了你也未必看得见。不回吧，我是个有教养的人，这不契合礼尚往来的习气。回吧，你是群发，我是特性手动，这对我来说就不太公正。
一刹那间，会有许多这样的想法在脑子里闪过，我困扰啊。
你用高效率的办法，完成了你自己的一个使命，可是你肯定没有想过我的感触啊。
（五）
许多别墅避免不了这样的功用恶性转化：榜首居所休假旷费保姆的乐土。究其原因，别墅的毛坯交给是其间的一个要害因素。
怕装饰达不到预期作用，然后毁了别墅应有的价值。而万科的精工别墅，便是要复原别墅价值，使别墅实在成为享用人生的空间，而不是“保姆的乐土”。解决计划是实施“风格兼容性”较强的装饰计划，由于别墅的特性首要并不是经过硬装来完成的，而是经过软装和家具以及艺术品摆设来完成的。
别墅的女主人必定具有许多宝贵的鞋子，万科·公望四期的鞋柜无疑会令她们兴奋不已。由于鞋柜里安装了太阳能排风体系，彻底不用放置活性炭包，却能更有效地去除鞋柜中的异味。更令女主人心动的，还有主卧室里的躲藏梳妆柜。精工别墅研制团队在大收纳柜中奇妙地躲藏了一个梳妆柜，具有让人拍案叫绝的强壮功用，不只有安放各式首饰、护肤品、化妆品、整理东西的收纳柜，还配有指甲烘干机和专业的背光式三折化妆镜。
其次还有养鱼池，别墅客户根本都喜爱，可是鱼要患病、水要换，最终变成业主的一种担负。在公望精工别墅里，咱们装备了鱼池清洁体系，能主动换水、消毒，一起以循环的办法维护水资源。池边还有一些预埋件的金属钩，用来罩网，避免猫来偷鱼，孩子掉进水里，确保安全。
别墅院子是耍弄花草的绝佳场所，但盛夏时节会使满手泥巴和着汗水让人难过，到卧室里去冲个凉又忧虑弄脏了地板，还嫌费事。因而，又在院子中设置了室外喷淋，满意了主人、特别是小孩的这个小小需求。
当业主看到开发商连这些都为他们考虑了，他们还有什么不信任？他们日子中的一些细微的东西，或许自己想不到，或许想到了很难完成，你为他做好了，这便是价值。
有些事对业主来说很难，对开发商来说却是很简略的。你天天研讨房子、研讨人，做这个是应该的，只不过有些注重有些不注重，这便是一个产品的中心才干。
房子都要通人道，要会说话，便是用修建跟你交流，你想到的都给你，你想不到的也给你一点惊喜。何况是牵扯到千家万户刚需的物业办理呢？
常常听人说一个词叫“用户视角”。那什么是用户视角呢？简略地说，便是你能站在对方的视点看问题。
榜首个事例是站在客户视点考虑为客户预留了一分钟时刻，充溢人道和生机；第二个事例也是出于客户的心思考虑，精力和物质层面都能统筹到，客户怎能不满意；第三个事例阐明一个好的产品仍是要注重客户的实在需求，用上了就产生了依靠，；短信群发拜年祝愿的事例更是把“用户视角”诠释到了极致；万科别墅精装饰交给的事例也是着重客户思想，只需你想不到，没有我做不到。“好房子、好服务、好街坊”三好理念创始了房产温度服务的模范，假如你想置业，怎样不为这家房产的服务理念感动。一如，春茶“XX龙井”的广告语：“XX的春天，一般归于西湖，一半归于龙井”；“XX龙井，每一杯，都能喝到春天”，这样的宣扬语的传达早让爱茶人垂涎欲滴了。
在物业办理日益竞赛剧烈的今日，假如咱们还在关闭自己的思想，还在处处以办理为主，吆三喝四，还不注重“用户视角”，不注重客户感觉和客户体会，仍旧依然故我，毫无规矩，不遵守规则，无视契约精力，忽视业主感触，不注重问题闭环，那么被物业办理商场，被业主筛选是早晚的事。假如注重“用户视角”，平常的弱衔接有或许构成较有力的强衔接，然后量体裁衣让服务不断优化晋级，才干遭到更多客户的欢迎，才干得到更多客户的认可，项目的根基才干越扎越越深，越扎越稳，企业抗危险的才干才会渐渐的强，也就更能饱尝住严酷物业办理商场的洗礼。
产品是这样，物业办理服务也是相同。
本文不代表渠道观念
